Lorsque les e-mails n'arrivent pas dans la boîte de réception, les causes ne sont pas toujours évidentes. Les problèmes de délivrabilité peuvent provenir de problèmes techniques, de dommages à la réputation, de déclencheurs de contenu ou de problèmes de qualité de liste. Ce guide de dépannage vous aide à diagnostiquer systématiquement les problèmes et à mettre en œuvre des solutions efficaces.
Comprendre les Problèmes de Délivrabilité
Reconnaître quand quelque chose ne va pas.
Signes d'Avertissement
Signaux Basés sur les Métriques :
- Taux d'ouverture chutant soudainement
- Taux d'ouverture diminuant progressivement au fil du temps
- Taux de rebond augmentant
- Taux de plaintes en hausse
- Taux de clics en baisse sans changements de contenu
Signaux de Retour :
- Les clients disent qu'ils n'ont pas reçu les e-mails
- E-mails trouvés dans les dossiers spam
- Tickets d'assistance concernant des communications manquantes
- Confirmation de livraison sans engagement
Signaux Techniques :
- Messages de rebond en augmentation
- Notifications de liste de blocage
- Échecs d'authentification dans les journaux
- Plaintes de boucle de rétroaction ISP
Établir des Références
Connaître Votre Norme : Avant de dépanner, sachez à quoi ressemble la normale :
- Fourchette de taux d'ouverture typique
- Taux de rebond attendu
- Taux de plaintes normal
- Temps de livraison habituels
Détection des Écarts : Les problèmes sont des changements par rapport à la référence :
- Baisse de 20%+ du taux d'ouverture = enquêter
- Taux de rebond supérieur à 2% = préoccupation
- Taux de plaintes supérieur à 0,1% = urgent
Cadre de Diagnostic
Approche systématique pour trouver les problèmes.
Étape 1 : Collecter les Données
Recueillir les Informations :
- Métriques actuelles (ouvertures, clics, rebonds, plaintes)
- Comparaison historique (semaine par semaine, mois par mois)
- Campagnes affectées (toutes ou spécifiques)
- Segments affectés (tous ou spécifiques)
- ISP affectés (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.)
Questions à Répondre :
- Quand le problème a-t-il commencé ?
- Qu'est-ce qui a changé à ce moment-là ?
- Cela affecte-t-il tous les e-mails ou certains ?
- Cela affecte-t-il tous les destinataires ou des segments ?
- Cela affecte-t-il tous les ISP ou des ISP spécifiques ?
Étape 2 : Catégoriser le Problème
Catégories de Problèmes :
| Catégorie | Symptômes | Causes Courantes |
|---|---|---|
| Authentification | Rebonds, dossier spam | Problèmes SPF/DKIM/DMARC |
| Réputation | Déclin graduel, ISP spécifiques | Plaintes, rebonds, engagement |
| Qualité de Liste | Rebonds élevés, faible engagement | Adresses invalides, données anciennes |
| Contenu | Dossier spam, campagnes spécifiques | Mots déclencheurs, formatage |
| Technique | Échecs complets, erreurs | Problèmes de serveur, configuration |
Étape 3 : Isoler les Variables
Approche de Test :
- Envoyer à un petit segment de test
- Essayer différents contenus
- Tester différents moments d'envoi
- Vérifier les ISP spécifiques séparément
- Vérifier la configuration technique
Problèmes d'Authentification
Quand la configuration technique échoue.
Diagnostiquer les Problèmes d'Authentification
Vérifier SPF :
Outils : MXToolbox, Google Admin Toolbox Ce qu'il faut rechercher : - L'enregistrement SPF existe - Toutes les IP d'envoi incluses - Ne dépasse pas 10 recherches DNS - Statut de réussite dans les en-têtes
Problèmes et Corrections SPF :
| Problème | Symptôme | Correction |
|---|---|---|
| Pas d'enregistrement SPF | Rebonds, dossier spam | Créer un enregistrement SPF dans le DNS |
| IP manquantes | Certains e-mails échouent | Ajouter toutes les sources d'envoi |
| Trop de recherches | Échecs aléatoires | Aplatir l'enregistrement SPF |
| Erreur de syntaxe | Tous les e-mails échouent | Corriger la syntaxe DNS |
Vérifier DKIM :
Outils : MXToolbox, mail-tester.com Ce qu'il faut rechercher : - Signature DKIM présente - La signature valide - Clé publiée dans le DNS - Alignement avec le domaine From
Problèmes et Corrections DKIM :
| Problème | Symptôme | Correction |
|---|---|---|
| Pas de DKIM | Placement spam plus élevé | Configurer la signature DKIM |
| Signature invalide | Échecs | Vérifier la correspondance de clé, régénérer |
| Clé non publiée | La validation échoue | Ajouter correctement l'enregistrement DNS |
| Problème d'alignement | Échecs DMARC | S'assurer que d= correspond au domaine From |
Vérifier DMARC :
Outils : MXToolbox, DMARC Analyzer Ce qu'il faut rechercher : - Enregistrement publié - Paramètre de politique - Rapports configurés - Alignement réussi
Problèmes et Corrections DMARC :
| Problème | Symptôme | Correction |
|---|---|---|
| Pas de DMARC | Confiance réduite | Ajouter un enregistrement DMARC |
| p=none indéfiniment | Bénéfice limité | Passer à quarantine/reject |
| L'alignement échoue | DMARC échoue | Corriger l'alignement SPF/DKIM |
| Trop strict trop vite | Courrier légitime rejeté | Commencer avec p=none, surveiller |
Processus de Test d'Authentification
Étape par Étape :
- Envoyer un e-mail de test à mail-tester.com
- Examiner les résultats d'authentification
- Vérifier les en-têtes bruts dans l'e-mail reçu
- Utiliser MXToolbox pour vérifier les enregistrements DNS
- Corriger les problèmes identifiés
- Retester
Problèmes de Réputation
Quand les ISP ne vous font pas confiance.
Diagnostiquer les Problèmes de Réputation
Vérifier la Réputation d'Envoi :
Google Postmaster Tools :
- Réputation de domaine (Haute, Moyenne, Basse, Mauvaise)
- Réputation IP
- Taux de spam
- Taux d'authentification
Microsoft SNDS :
- Statut IP
- Taux de plaintes
- Hits de piège
- Résultats de filtre
Outils Tiers :
- Sender Score (Validity)
- Talos Intelligence (Cisco)
- BarracudaCentral
Indicateurs de Réputation :
| Signal | Bon | Préoccupant | Mauvais |
|---|---|---|---|
| Taux de Plaintes | <0,05% | 0,05-0,1% | >0,1% |
| Taux de Rebond | <1% | 1-2% | >2% |
| Hits de Piège à Spam | 0 | Tout | Multiple |
| Statut Liste de Blocage | Aucun | 1-2 mineures | Listes majeures |
Problèmes de Réputation Courants
Problème : Chute Soudaine de Réputation
Causes Possibles :
- Hit de piège à spam
- Pic de plaintes
- Grand événement de rebond
- Inscription sur liste de blocage
Étapes de Diagnostic :
- Vérifier les ajouts récents à la liste de blocage
- Examiner les taux de plaintes dans les boucles de rétroaction
- Analyser les modèles de rebond récents
- Rechercher les changements dans les modèles d'envoi
Corrections :
- Suspendre les envois vers le domaine affecté
- Nettoyer la liste agressivement
- Demander le retrait de la liste de blocage
- Reconstruire progressivement l'envoi
Problème : Déclin Graduel de Réputation
Causes Possibles :
- Engagement en baisse
- Vieillissement de la liste sans nettoyage
- Plaintes croissantes
- Changements de volume d'envoi
Étapes de Diagnostic :
- Tracer l'engagement au fil du temps
- Analyser la distribution de l'âge de la liste
- Examiner les tendances des plaintes
- Comparer le volume à l'engagement
Corrections :
- Réengager ou supprimer les abonnés inactifs
- Mettre en œuvre une hygiène de liste régulière
- Réduire la fréquence pour les non-engagés
- Ajuster la stratégie de contenu
Problèmes de Liste de Blocage
Identifier les Problèmes de Liste de Blocage :
Vérifier : MXToolbox Blocklist Check Entrer : Votre IP d'envoi ou domaine Examiner : Toutes les listes de blocage majeures
Listes de Blocage Majeures :
- Spamhaus (la plus importante)
- Barracuda
- SORBS
- SpamCop
- UCEProtect
Processus de Retrait de Liste de Blocage :
- Identifier la liste de blocage
- Trouver leur processus de retrait
- Corriger d'abord le problème sous-jacent
- Soumettre une demande de retrait
- Surveiller le re-listage
Retrait Spamhaus :
- Libre-service pour la plupart des inscriptions
- Nécessite l'identification et la correction de la cause
- CSS/CBL nécessitent des actions spécifiques
- SBL peut nécessiter un contact direct
Problèmes de Qualité de Liste
Quand vos données sont le problème.
Diagnostiquer les Problèmes de Liste
Taux de Rebond Élevés :
Types de Rebonds :
- Rebonds durs : L'adresse n'existe pas
- Rebonds souples : Problèmes de livraison temporaires
- Rebonds de blocage : Rejetés par le serveur
Analyse :
Grouper les rebonds par : - Type (dur vs. souple) - Domaine - Segment de liste - Source d'acquisition
Modèles Courants :
| Modèle | Cause Probable | Correction |
|---|---|---|
| Rebonds durs élevés sur tous | Liste ancienne/non vérifiée | Vérifier toute la liste |
| Rebonds élevés d'une source | Mauvais canal d'acquisition | Examiner/éliminer la source |
| Augmentation des rebonds souples | Réputation en baisse | Traiter les problèmes de réputation |
| Rebonds spécifiques au domaine | Liste de blocage ou limitation | Vérifier ce domaine spécifiquement |
Faible Engagement :
Symptômes :
- Taux d'ouverture bien en dessous des références du secteur
- Taux de clics minimal
- Aucune réponse ou interaction
- Conversions des e-mails proches de zéro
Causes :
- Abonnés non engagés
- Mauvais placement dans la boîte de réception
- Contenu non pertinent
- Mauvais public
Diagnostic :
- Segmenter par niveau d'engagement
- Vérifier le placement (utiliser le test de seed)
- Sonder les abonnés
- Examiner la pertinence du contenu
Processus de Nettoyage de Liste
Actions Immédiates :
- Supprimer tous les rebonds durs
- Supprimer les rebonds souples répétés
- Supprimer les formats invalides évidents
- Supprimer les adresses de rôle (info@, admin@)
Vérification :
- Exécuter toute la liste via un service de vérification
- Supprimer les adresses invalides, risquées et inconnues
- Ne conserver que les adresses livrables vérifiées
En Cours :
- Vérifier les e-mails au point de capture
- Revérification régulière (trimestrielle)
- Supprimer les non-engagés à long terme
- Surveiller les métriques en cours
Problèmes de Contenu
Quand le contenu déclenche les filtres.
Diagnostiquer les Problèmes de Contenu
Signes de Problèmes de Contenu :
- Des e-mails spécifiques vont au spam, d'autres non
- Même liste, résultats différents selon le contenu
- Les tests A/B montrent des différences basées sur le contenu
- Aucun problème d'authentification ou de réputation
Analyse de Contenu :
- Exécuter l'e-mail via un vérificateur de spam (mail-tester.com)
- Vérifier le score SpamAssassin
- Examiner la présence de mots déclencheurs
- Analyser le ratio HTML/texte
- Vérifier les liens et domaines
Déclencheurs de Contenu Courants
Mots et Phrases :
- "GRATUIT !!!" (majuscules/ponctuation excessive)
- "Agissez maintenant"
- "Temps limité"
- "Cliquez ici"
- "Félicitations"
- "Gagnant"
Remarque : Le contexte compte plus que les mots individuels. L'utilisation naturelle est généralement acceptable ; l'utilisation excessive ou manipulatrice déclenche les filtres.
Problèmes de Formatage :
- Trop d'images, trop peu de texte
- Texte tout en majuscules
- Ponctuation excessive (!!!)
- Grand nombre de liens
- Texte rouge vif
- Texte minuscule (contenu caché)
Problèmes Techniques :
- HTML cassé
- Version texte manquante
- Taille de fichier trop grande
- Pièces jointes suspectes
- Liens de redirection
Corrections de Contenu
Lignes d'Objet :
- Éviter les mots déclencheurs de spam
- Ne pas utiliser TOUT EN MAJUSCULES
- Limiter la ponctuation
- Garder une longueur raisonnable
- Être honnête sur le contenu
Corps de l'E-mail :
- Équilibrer images et texte
- Utiliser du HTML propre
- Inclure une version texte
- Minimiser les liens
- Utiliser des domaines de liens réputés
Test :
- Toujours tester avant d'envoyer
- Utiliser des outils de vérification de spam
- Vérifier plusieurs ISP
- Tester A/B des variations
Problèmes Techniques
Quand l'infrastructure échoue.
Problèmes de Serveur et de Configuration
Problèmes de Serveur d'Envoi :
- Serveur sur liste noire
- Configuration incorrecte
- Problèmes SSL/TLS
- Limitation de débit
Commandes de Diagnostic :
# Vérifier les enregistrements MX dig MX example.com # Vérifier SPF dig TXT example.com # Vérifier DKIM dig TXT selector._domainkey.example.com # Tester la connexion SMTP telnet mail.example.com 25
Problèmes ESP :
- Problèmes de délivrabilité de la plateforme
- Réputation IP partagée
- Erreurs de configuration
- Problèmes de compte
Problèmes DNS
Problèmes DNS Courants :
- Enregistrements non propagés
- Syntaxe incorrecte
- Enregistrements manquants
- Enregistrements conflictuels
Dépannage DNS :
1. Vérifier la propagation DNS (whatsmydns.net) 2. Vérifier la syntaxe des enregistrements 3. Tester avec plusieurs serveurs DNS 4. Comparer les valeurs attendues vs. réelles
Limitation de Débit et Régulation
Symptômes :
- E-mails livrés lentement
- Certains rebonds avec "trop de connexions"
- Temps de livraison incohérents
Causes :
- Envoi trop rapide
- Envoi de trop de volume
- Nouveau IP/domaine non échauffé
- Limites spécifiques à l'ISP
Corrections :
- Réduire le débit d'envoi
- Répartir les envois dans le temps
- Échauffer correctement les nouveaux IP/domaines
- Respecter les directives ISP
Problèmes Spécifiques aux ISP
Quand les problèmes affectent certains fournisseurs de boîtes aux lettres.
Problèmes Gmail
Diagnostic :
- Google Postmaster Tools requis
- Vérifier la réputation de domaine et IP
- Examiner le taux de spam
Problèmes Gmail Courants :
| Problème | Cause | Correction |
|---|---|---|
| Onglet Promotions | Contenu commercial | Plus de contenu personnel |
| Dossier spam | Faible engagement, réputation | Améliorer l'engagement, authentifier |
| Livraison lente | Régulation | Réduire le débit, améliorer la réputation |
| Rebonds | Blocages de politique | Vérifier les directives Google |
Meilleures Pratiques Gmail :
- Utiliser Google Postmaster Tools
- Maintenir l'engagement
- Authentifier correctement
- Suivre les Directives pour les Expéditeurs
- Activer la désinscription en un clic
Problèmes Microsoft (Outlook.com, Hotmail)
Diagnostic :
- Microsoft SNDS
- Junk Mail Reporting Program (JMRP)
Problèmes Microsoft Courants :
| Problème | Cause | Correction |
|---|---|---|
| Dossier indésirable | Faible réputation | Créer de l'engagement, demander un examen |
| Blocages | Violation de politique | Contacter le postmaster |
| Livraison lente | Régulation | Réduire le volume, améliorer les métriques |
Meilleures Pratiques Microsoft :
- S'inscrire auprès de SNDS
- Rejoindre la boucle de rétroaction JMRP
- Suivre les directives Microsoft
- Contacter le postmaster pour les problèmes
Problèmes Yahoo
Diagnostic :
- Yahoo Postmaster
- Données de boucle de rétroaction
Problèmes Yahoo Courants :
- Filtrage agressif
- Sensibilité à la réputation
- Limitation de débit
Meilleures Pratiques Yahoo :
- S'inscrire auprès de Yahoo Postmaster
- Implémenter la boucle de rétroaction
- Maintenir des taux de plaintes faibles
- Suivre les directives Yahoo
Flux de Travail de Dépannage
Approche systématique pour résoudre les problèmes.
Processus Étape par Étape
Étape 1 : Identifier le Problème
- Quelle métrique est affectée ? - Quand a-t-il commencé ? - Quelle est sa gravité ? - Qui/quoi est affecté ?
Étape 2 : Rassembler les Preuves
- Extraire les métriques pertinentes - Vérifier les outils d'authentification - Examiner les tableaux de bord de réputation - Analyser les messages de rebond - Tester les e-mails actuels
Étape 3 : Former une Hypothèse
Sur la base des preuves, la cause la plus probable est : [ ] Problème d'authentification [ ] Problème de réputation [ ] Problème de qualité de liste [ ] Déclencheur de contenu [ ] Échec technique
Étape 4 : Tester l'Hypothèse
- Isoler la variable - Exécuter un test contrôlé - Comparer les résultats - Confirmer ou réviser l'hypothèse
Étape 5 : Mettre en Œuvre la Correction
- Appliquer une solution ciblée - Surveiller l'amélioration - Documenter les changements - Mettre en place la prévention
Étape 6 : Vérifier la Résolution
- Les métriques reviennent-elles à la référence ? - Le problème ne se produit-il plus ? - Aucun nouveau problème créé ? - Prévention en place ?
Arbre de Décision
Taux d'Ouverture Faibles ? ├── Vérifier l'authentification → Échec ? → Corriger l'auth ├── Vérifier la réputation → Basse ? → Améliorer la réputation ├── Vérifier la délivrabilité → Atterrit dans le spam ? → Traiter les déclencheurs de spam └── Vérifier le contenu → Mauvaises lignes d'objet ? → Améliorer les lignes d'objet Rebonds Élevés ? ├── Principalement des rebonds durs ? → Vérifier et nettoyer la liste ├── Domaines spécifiques ? → Vérifier les listes de blocage ├── Changement de liste récent ? → Examiner la nouvelle source de données └── Augmentation soudaine ? → Vérifier les problèmes techniques Plaintes Élevées ? ├── Plaintes de contenu ? → Examiner la valeur du contenu ├── Plaintes de fréquence ? → Réduire la fréquence ├── Expéditeur inconnu ? → Améliorer la reconnaissance du nom From └── Problèmes de permission ? → Examiner les pratiques de consentement
Stratégies de Prévention
Arrêter les problèmes avant qu'ils ne commencent.
Systèmes de Surveillance
Configurer des Alertes Pour :
- Chutes de taux d'ouverture >20%
- Taux de rebond dépasse 2%
- Taux de plaintes dépasse 0,1%
- Ajouts à la liste de blocage
- Échecs d'authentification
Vérifications Régulières :
- Quotidien : Métriques de livraison
- Hebdomadaire : Tableaux de bord de réputation
- Mensuel : Audit complet de délivrabilité
- Trimestriel : Vérification de liste
Meilleures Pratiques
Authentification :
- Mettre en œuvre SPF, DKIM, DMARC
- Surveiller les rapports d'authentification
- Mettre à jour les enregistrements lors de l'ajout d'expéditeurs
- Progresser DMARC vers p=reject
Réputation :
- Maintenir des taux de plaintes faibles
- Garder les taux de rebond minimaux
- Surveiller et répondre aux retours
- Échauffer les nouveaux IP/domaines
Qualité de Liste :
- Vérifier à la capture
- Nettoyer régulièrement
- Supprimer les non-engagés
- Maintenir les enregistrements de consentement
Contenu :
- Tester avant d'envoyer
- Utiliser des vérificateurs de spam
- Suivre les meilleures pratiques
- Surveiller les performances
Liste de Contrôle de Dépannage
Évaluation Initiale
- [ ] Métriques spécifiques affectées identifiées
- [ ] Déterminé quand le problème a commencé
- [ ] Identifié la portée (tous les e-mails ou spécifiques)
- [ ] Rassemblé les comparaisons de référence
Vérification de l'Authentification
- [ ] Enregistrement SPF valide et réussi
- [ ] DKIM configuré et réussi
- [ ] DMARC publié et aligné
- [ ] Aucune erreur d'authentification dans les journaux
Vérification de la Réputation
- [ ] Google Postmaster examiné
- [ ] Microsoft SNDS examiné
- [ ] Statut de liste de blocage vérifié
- [ ] Sender Score vérifié
- [ ] Taux de plaintes acceptables
Vérification de la Qualité de Liste
- [ ] Taux de rebond inférieur à 2%
- [ ] Rebonds durs supprimés
- [ ] Liste récemment vérifiée
- [ ] Taux d'engagement sains
Vérification du Contenu
- [ ] Score de spam acceptable
- [ ] Aucun déclencheur évident
- [ ] HTML propre et valide
- [ ] Liens fonctionnels et réputés
Vérification Technique
- [ ] Serveur correctement configuré
- [ ] Enregistrements DNS corrects
- [ ] Aucun problème d'infrastructure
- [ ] Statut ESP vérifié
Qualité des Données comme Prévention
Pourquoi la vérification d'email prévient les problèmes.
Le Problème de Cause Racine
Beaucoup de Problèmes de Délivrabilité Commencent Par :
- Adresses invalides sur la liste
- Pièges à spam de données anciennes
- Taux de rebond élevés
- Métriques d'engagement dégradées
La Vérification Prévient :
- Dommages de réputation liés aux rebonds
- Hits de piège à spam
- Envois gaspillés
- Métriques faussées
Stratégie de Vérification
À la Capture : Vérifier chaque e-mail avant qu'il n'entre dans votre liste.
Nettoyage Régulier : Revérifier toute la liste trimestriellement.
Avant les Campagnes Majeures : Vérifier la liste avant les envois à enjeux élevés.
Post-Problème : Après tout problème de délivrabilité, vérifier et nettoyer votre liste.
Conclusion
Le dépannage de la délivrabilité nécessite un diagnostic systématique avant d'appliquer des corrections. Comprendre la catégorie de problème — authentification, réputation, qualité de liste, contenu ou technique — vous guide vers la bonne solution.
Principes clés de dépannage :
- Rassembler d'abord les données : Savoir ce qui se passe réellement avant de deviner
- Catégoriser le problème : Différents problèmes nécessitent différentes corrections
- Tester les hypothèses : Vérifier votre diagnostic avant les changements majeurs
- Corriger systématiquement : Traiter les causes racines, pas seulement les symptômes
- Prévenir la récurrence : Construire des systèmes pour détecter les problèmes tôt
La plupart des problèmes de délivrabilité remontent à la qualité de la liste. Les adresses invalides causent des rebonds, nuisent à la réputation et déclenchent des filtres défensifs.
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