옴니채널

일반적인 사용 사례

옴니채널이 중요한 이유

현대 소비자는 구매 결정을 내리기 전 평균 6개의 접점을 사용하며, 모든 상호 작용에서 브랜드가 자신을 인식해 주기를 기대합니다. 옴니채널 전략은 신뢰를 구축하고 마찰을 줄이는 통합된 경험을 제공하여 이러한 기대에 직접적으로 부응합니다. 강력한 옴니채널 참여를 가진 기업은 고객의 89%를 유지하는 반면, 약한 옴니채널 전략을 가진 기업은 33%에 불과합니다. 이메일 마케터에게 있어 옴니채널 통합은 캠페인 성과를 획기적으로 향상시킵니다. 이메일 캠페인이 브라우징 행동, 구매 이력, 소셜 참여 등 다른 채널의 데이터를 통합하면 오픈율과 전환율이 크게 증가합니다. 어제 Instagram 게시물에 참여한 고객은 해당 콘텐츠를 참조하거나 확장하는 이메일을 열 가능성이 더 높습니다. 옴니채널은 또한 발신자 평판과 전달률을 보호합니다. 모든 채널에서 메시지 빈도를 조정함으로써 마케터는 중복 커뮤니케이션으로 구독자를 압도하는 것을 방지합니다. 이 신중한 접근 방식은 수신 거부 및 스팸 불만을 줄여 이메일 프로그램을 건강하게 유지하면서 고객 생애 가치를 극대화합니다.

옴니채널의 작동 방식

옴니채널 마케팅은 모든 접점에서 정보를 수집하고 통합하는 중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼을 통해 운영됩니다. 고객이 이메일, 웹사이트, 모바일 앱 또는 오프라인 매장을 통해 브랜드와 상호 작용하면 해당 데이터가 단일 고객 프로필에 반영됩니다. 이 통합된 뷰를 통해 마케터는 고객이 다음에 어떤 채널을 사용하든 관련성 있는 메시지를 전달할 수 있습니다. 기술적 기반은 일반적으로 마케팅 자동화 도구, 이메일 서비스 제공업체, SMS 플랫폼 및 소셜 미디어 관리 시스템과 통합되는 Customer Data Platform(CDP) 또는 CRM을 포함합니다. 이러한 시스템은 실시간으로 데이터를 공유하여 모바일에서 장바구니를 포기한 고객이 개인화된 이메일 알림을 받고, 소셜 미디어에서 리타겟팅 광고를 볼 수 있게 하며, 모든 메시지와 제안이 일관성을 유지합니다. 구현을 위해서는 모든 채널에 걸친 고객 여정을 매핑하고 채널 전환이 발생하는 주요 순간을 식별해야 합니다. 마케터는 고객이 고객지원에 전화한 것을 인식하고 후속 이메일 톤을 조정하는 등 대화의 연속성을 유지하는 자동화된 워크플로우를 설계합니다.

모범 사례

자주 묻는 질문